리뷰 답글 한 줄이 의료법 위반이 되는 순간

진료에 불만을 가진 환자가 지도 앱이나 커뮤니티에 글을 올립니다. 사실과 다른 내용이 섞여 있으면 원장님은 답글로 바로잡고 싶어집니다. 그런데 상담을 하다 보면 정작 일을 키우는 것은 원래 글보다 병원의 답글인 경우가 꽤 있습니다.

답글에 진료 내용을 쓰면

그 환자분은 처방대로 복용하지 않으셨다거나 검사를 권했는데 거부하셨다는 답글은 병원 입장에서는 해명입니다. 하지만 법적으로는 업무 중 알게 된 환자 정보를 공개한 것이 됩니다. 의료법은 의료인과 의료기관 종사자가 업무상 알게 된 다른 사람의 정보를 누설하거나 발표하지 못하게 하고(제19조), 건강 정보는 개인정보 보호법상 민감정보이기도 합니다.

닉네임만 있는 글이라도 진료 날짜와 내용으로 누군지 짐작할 수 있다면 마찬가지입니다. 환자가 먼저 자기 이야기를 공개했으니 괜찮다고 생각하기 쉽지만, 환자가 밝힌 범위를 넘어 병원이 아는 정보를 덧붙이는 순간 문제가 됩니다.

답글은 짧게, 대응은 따로

답글은 불편을 드린 점에 유감을 표하고 사실관계를 확인하고 있다는 정도로 짧게 남기는 편이 낫습니다. 법적 조치를 하겠다는 문장도 피하세요. 그 답글이 캡처돼 병원이 환자를 위협한다는 새 글의 재료가 되곤 합니다. 직원에게 반박 후기를 쓰게 하거나 지인을 동원하는 것도 다른 문제를 만듭니다.

답글을 누가 쓸지도 정해 두세요. 바쁜 날 직원이 원장 몰래 감정 섞인 답글을 다는 일이 생각보다 많습니다. 리뷰 답글은 원장이 확인한 문구로만 올린다는 원칙을 정해 두면 이런 일을 줄일 수 있습니다.

법으로 다툴 글인지 가립니다

대기 시간이 길었다거나 설명이 부족했다는 경험과 평가는 병원에 불리해도 처벌 대상이 되기 어렵습니다. 반면 무자격자가 시술한다거나 진료기록을 조작한다는 식으로 구체적인 사실을 거짓으로 적었다면 정보통신망법상 명예훼손이 될 수 있습니다. 글을 내려 주는 조건으로 돈을 요구했다면 공갈이 검토될 수도 있습니다.

• 글 전체와 작성 날짜, 주소를 화면 캡처로 저장
• 사실과 다른 부분을 진료기록과 대조해 표시
• 플랫폼에 권리침해 신고(최대 30일 임시조치, 정보통신망법 제44조의2)
• 거짓 사실이 분명하면 고소 검토

순서가 중요합니다. 증거를 남기기 전에 삭제 요청부터 하면 나중에 내용을 확인하기 어렵습니다. 의료분쟁이 함께 진행 중이라면 고소가 분쟁 해결을 더 어렵게 만들 수도 있어 시점을 같이 정해야 합니다.

이미 답글을 달았다면

진료 내용이 들어간 답글을 이미 올렸다면 먼저 그 답글부터 내리세요. 내린 뒤에도 캡처가 남아 있을 수 있으니, 환자가 문제 삼으면 어떻게 설명하고 사과할지 미리 정해 두는 편이 낫습니다. 환자 측이 답글을 근거로 고소하거나 민원을 넣겠다고 하면, 원래 리뷰에 대한 대응과 병원 답글에 대한 대응을 나눠서 순서를 정해야 합니다. 두 문제를 한꺼번에 협상 테이블에 올리면 병원이 불리한 쪽으로 정리되기 쉽습니다.